Neun wertvolle Tipps für Kundenservice im Weihnachtsgeschäft

Das näher rückende Weihnachtsgeschäft kündigt sich alle Jahre wieder durch den Anstieg an Anfragen an den Kundenservice an. Eine herausragende Kundenbetreuung während dieser Hochphase ist entscheidend, um Kunden zu binden und den Umsatz zu steigern.

Salesupply, ein führender Anbieter von Fulfillment- und Kundenservice-Lösungen für Online-Shops, hat einige innovative Tipps zusammengestellt, damit Händler ihren Kunden in der geschäftigsten Zeit des Jahres aussergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten.

1. Präzise Prognosen treffen

Möglichst exakte Prognosen sind entscheidend, um Nachfragespitzen während der Hochsaison erfolgreich zu managen. Händler sollten alle Marketing- und Verkaufskampagnen und die kalkulierten Absatzmengen im Detail einplanen. Werden Produkte neu eingeführt, können historische Daten und KI-gestützte Algorithmen dabei helfen, Verkaufstrends vorherzusagen und die Fulfillment-Strategie optimal auszurichten.

2. Support-Team vergrössern

Händler sollten sicherstellen, dass ihr Kundenservice ausreichend besetzt ist, um das erhöhte Volumen an Anfragen während der bestellstärksten Zeit des jahres zu bewältigen. Wichtig ist es zusätzliche Mitarbeiter rechtzeitig zu rekrutieren und zu schulen, damit sie effiziente und kompetente Antworten geben können. Auch Kollegen aus anderen Abteilungen können vorübergehend in das Kundenservice-Team integriert werden, um diese geschäftige Zeit zu überbrücken.

3. Überkapazitäten einplanen

Damit ein Kundenservice in Lastspitzen gut funktioniert, sollten Händler zusätzliche Unterstützung bereitstellen und zum Beispiel vorübergehend ein externes Call-Center engagieren. Einige dieser Anbieter unterstützen auch abends und am Wochenende, verlängern so die Kontaktzeiten des Händlers und verringern den Druck auf die internen Teams zu verringern. Ausserdem können bestimmte Anbieter einen speziellen Kontaktkanal wie Telefon, E-Mail oder Chat übernehmen, damit sich das Inhouse-Team auf die anderen Kanäle konzentrieren kann.

4. Multichannel-Support anbieten

Jeder Kunde hat andere Vorlieben, einen Händler zu kontaktieren. Online-Shops sollten daher eine Vielzahl von Kommunikationskanälen anbieten, darunter E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien und Messaging-Apps wie WhatsApp.

5. In Self-Service investieren

Viele Kunden bevorzugen es, ihre Antworten/Lösungen selbst zu finden, anstatt den Kundenservice zu kontaktieren. Indem Händler ihnen diese Möglichkeit bieten, beispielsweise mit einem Self-Service-Portal mit FAQ, verbessern sie das Kundenerlebnis und entlasten das Kundenserviceteam.

6. KI und Automatisierung für FAQs nutzen

Mit KI-gestützten Chatbots und automatisierter E-Mail-Beantwortung lassen sich häufig gestellte Fragen effizient bearbeiten. Diese Technologien bieten nicht nur schnelle und präzise Antworten, sondern verbessern sich kontinuierlich durch Lernen und Anpassung. Gänzlich unmenschlich wird es dadurch nicht. Denn hybride KI-Bots kombinieren die Vorteile der Automatisierung mit menschlicher Kontrolle und übergeben komplexe oder sensible Anliegen nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter. Durch die Automatisierung solcher Routineanfragen wird das Customer-Care-Team entlastet und kann sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren.

7. Proaktiv kommunizieren

Mithilfe von Datenanalysen lassen sich Kundenbedürfnisse antizipieren und Kunden proaktiv kontaktieren, bevor Probleme auftreten. Wer Kunden beispielsweise über mögliche Verzögerungen oder andere Probleme informiert hält, baut Vertrauen auf und reduziert die Anzahl eingehender Anfragen.

8. Reaktionszeiten überwachen

Händler sollten regelmässig die Reaktionszeiten ihres Customer-Care-Teams überwachen und an gezielten Verbesserungen arbeiten. Beispielsweise kann die Einführung von Schichtsystemen oder Outsourcing dabei helfen, Spitzenlasten effektiv zu bewältigen. In Zeiten hoher Auslastung kann es zudem sinnvoll sein, die Telefonzeiten etwas zu verkürzen und sicherzustellen, dass E-Mails frühmorgens bearbeitet werden, um doppelte Kundenanfragen zu vermeiden (z. B. wenn ein Kunde nach einer E-Mail-Anfrage zusätzlich anruft, bevor Ihr Team die E-Mail bearbeiten konnte).

9. Kundenfeedback monitoren

Kundenfeedback, Beschwerden und Fragen sind relevante Mittel, um herauszufinden, wo Inhalte auf der Website noch verbessert werden können oder welche Produkte besser ausgelistet werden sollten. Dies wird das Kundenerlebnis verbessern und die Anzahl der Anrufe reduzieren. Tools wie virtuelle Umkleidekabinen können hier ebenfalls eine wichtige Rolle spielen.

Durch die Implementierung dieser Strategien können E-Commerce-Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern, Markenloyalität aufbauen und langfristigen Erfolg erzielen. Jeroen Leenders, Mitgründer von Salesupply, ist sich sicher: «Diese Ansätze ermöglichen es Online-Händlern, auch während der geschäftigsten Zeiten des Jahres aussergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Bei Salesupply glauben wir, dass die Kombination aus menschlicher Expertise und fortschrittlicher Technologie der Schlüssel zu herausragendem Kundenservice ist.»

 

Quelle: Salesupply
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